Zufriedenheitsumfrage 2018

 

Wie zufrieden sind sie insgesamt mit ihren Depotbanken, fragten wir die Vermögensverwalter hierzulande. 67 Häuser antworteten und vergaben insgesamt eine Note von 2,3.

Ja, sie sind mehr als zufrieden, aber die Note fiel schlechter aus als bei der letzten Befragung 2016 (2,0). Und von der 1,7 Gesamtnote, die es 2014 gegeben hatte, ist man weit entfernt.   Immer kritischere Bewertungen, obwohl die Möglichkeiten, die die Digitalisierung bietet, immer besser werden. Merkwürdig: digitalisierte Kontoeröffnung, besseres Schnittstellenmanagement, weiter gesteigerte Automatisierung von Abläufen, digitale Vermögensverwaltung, alles Stichworte, die mehr Komfort bei weniger Verwaltungsaufwand bedeuten, die Individualisierungsmöglichkeiten erhöhen, neue Kundengruppen ins Blicklicht rücken und Kosten sparen helfen. Sind die Vermögensverwalter alles kleine Ilsebills, die immer mehr wollen, je mehr Sie bekommen?

Die Vermögensexperten selbst klingen anders. Zu Metzler etwa sagt einer aus Stuttgart, dass mit dem Managementwechsel vor etwa drei Jahren die Dienstleistung eine „Katastrophe“ sei, „ständige Gebührenerhöhungen ohne zusätzliche Dienstleistungen. Die bestehenden werden sogar gekürzt.“ Zu Moventum heißt es fast schon resignativ: „Erfüllt die notwendigen Bedingungen für ein Fondsdepot nicht.“  

Das Problem für die Depotbanken ist, dass auf der einen Seite der Wettbewerb auf dem Markt immer härter wird und auf der anderen Seite die Aufgaben wegen der technischen Möglichkeiten, auch wegen immer neuer gesetzlicher Auflagen, immer größer werden. Die Depotbanken sind selbst mehr als die konto- und depotführende Stelle, die einen reibungslosen Ablauf des Handels und eine ordentliche Reporting leisten sollen. Heute wird erwartet, dass ein immer größerer Teil der regulativen Anforderungen von ihnen auch gelöst wird. Als vor einem halben Jahr das Investmentsteuergesetz in Kraft trat, mussten die Dienstleister in kürzester Zeit eine massive Umstellung der Steuertatbestände für Fonds vornehmen. Logisch, dass es an der ein oder anderen Stelle kurzfristig mächtig geknirscht hat. Noch heute lösen nur wenige Banken die steuerliche Mannigfaltigkeit ganz. Wer es schafft, bekommt Lob:  

„Die DAB“, so ein Verwalter, ist „momentan die einzige Bank, die Steuermitteilungen für die Spekulationseinkünfte aus Fremdwährungskonten richtig darstellt, alle anderen Banken lassen das Thema unter den Tisch fallen, weil diese steuerpflichtigen Erträge nicht in die Anlage KAP fallen.“

Aber es gibt so viele Aufgaben, dass es unmöglich ist, sie alle zu lösen. Beispiel digitale Kontoeröffnung. Dass es mittlerweile möglich ist, Konten und Depots medienbruchfrei und papierlos zu eröffnen zeigen einige Anbieter im B2C-Geschäft. Wenn aber ein Vermögensverwalter mit dem Kunden am Tisch sitzt, ist es eine andere, kompliziertere Situation, so Gabriel von Canal von der Augsburger Aktienbank. Dann geht es nicht so schnell, wie es gerne viele möchten. Ab Oktober, so von Canal, will man bei der AAB so weit sein.  

Ein anderes großes und unabgeschlossenes Thema ist die digitale Vermögensverwaltung. Der Trend, das scheint jetzt klar zu sein, geht in die Richtung Digitalisierung auch im Private Banking und der standardisierten Vermögensverwaltung. Die Vermögensverwalter, die den Robo Advisor als Bedrohung und Hilfe gleichzeitig ansehen, weil er ein neues Kundenfach aufmacht, aber andererseits auch eine Bedrohung für die traditionelle Kundenbeziehung darstellt, sind nervös. Wer jetzt zuviel verspricht, der kann schnell große Enttäuschung provozieren. Die Baader Bank, „die derzeit „intensiv versucht, Marktanteile aufzubauen“, so ein Münchener Verwalter, muss in dieser Hinsicht wohl aufpassen. Sehr weit ist die Baader Bank bislang im Geschäft mit den Vermögensverwealtern noch nicht gekommen. Zwar ist sie die Depotbank von einigen Robo Advisorn, die Kollegen aus Fleisch und Blut haben aber einfach wenig Interesse, noch eine Depotbank mehr aufzunehmen, die dann wieder einen erheblichen Abstimmungsbedarf erfordert, ohne klaren Mehrwert zu liefern.

Wie stark der Druck für die Partner-Büros oder Verwalter Offices aus den eigenen Reihen, also in den Banken ist, zeigten zuletzt zwei Personalentscheidungen. Sowohl die Baader Bank als auch Berenberg tauschten die Chefs ihrer jeweiligen Einheiten. Insbesondere die Ablöse von Michael Gillessen, der von Lorenz Behnke ersetzt wird, überraschte dabei den Markt.    

Die Hausaufgaben erledigen die meisten Kandidaten. Sie lösen dabei keine Begeisterung aber professionelle Zufriedenheit aus. „Sehr gut, persönliche Betreuung hervorragend“, lobt einer kurz und knapp die V-Bank, nicht ohne anzufügen: „Technik noch ausbaufähig“. Der Wechsel zu Avaloq, der der V-Bank in den Vorjahren viel Tadel eingebracht hat, ist spürbar abgeebbt. Die Münchener können jetzt wieder angreifen. Die Zufriedenheitsnote in der aktuellen Befragung liegt bei 2,2. Damit ist die V-Bank eines der wenigen Institute, die sich verbessert haben.   

Ganz überwiegend gelobt wird auch weiter die DAB BNP Paribas. Mehrere Verwalter gingen zwar auf Probleme bei der Integration in den BNP Konzern ein („vorrübergehende Probleme aufgrund der Zusammenlegung mit Consors zwischenzeitlich weitgehend behoben“). Einer vermisste „ein bisschen die Individualität“, einen Dritten störte die „unendliche Vielzahl von Depotmodellen“, aber insgesamt ließ niemand einen Zweifel, dass die DAB einen guten Job macht.

Überaus zufrieden zeigten sich die Befragten mit Bethmann („Sehr guter Service in allen Bereichen“),  solide Arbeit machen demnach auch die Deutsche Bank („Grundsätzlich in Ordnung, aber umständliche Orderausführung“), comdirect, H&A und die UBS, deren Konditionen allerdings verbesserungsfähig scheinen.  Zufriedenheit ernten auch die Fondsspezialisten unter den Depotbanken, insbesondere die Augsburger Aktienbank, Berenberg, die FFB und Ebase („läuft einfach und gut“).

Aus den Kommentaren ist deutlich zu spüren, dass nach wie vor die persönliche Betreuung, der reibungslose Ablauf (Thema: Schnittstelle) und die Konditionen die entscheidenden Kriterien für das Urteil sind. Schwächen und Stärken auf diesem Gebiet sind bekannt. Den Markt in Bewegung bringen könnte in naher Zukunft wohl nur ein Kandidat, dem es gelingt, eine Technik mit einzigartigen Features zu bieten.

Wenn es einem der Anbieter etwa gelänge, so etwas wie den Standard-Robo Advisor zu bieten, könnte das den Markt durcheinander schütteln. Keine Frage, nur wenige Vermögensverwalter (und nicht etwa die Hälfte) haben sich bislang in Richtung Robo Advisor entschieden. Die Augsburger Aktienbank bietet (für Vermittler) den Truevest von Patriarch und (für Vermögensverwalter) als Depotbank von WeAdvise deren Whitel Label Robo. V-Bank und DAB kündigen eigene Lösungen für den Herbst beziehungsweise das kommende Jahr an. Die laufen auf Musterdepots hinaus, die per Robo-Beratung an die Anleger gebracht werden. Eine Revolution braucht niemand zu fürchten.

Gespannt darf man dagegen auf das sein, was aus dem Hause ebase kommen wird. Vor wenigen Tagen hat die Mutter Comdirect bekanntgegeben, dass man die Plattform an das britische Fintech FNZ verkauft habe. Der neue Eigentümer wird eine Idee davon haben, was man mit der Einheit anfangen kann. Man liegt wohl kaum falsch, wenn man Angebote im Bereich Digitales erwartet.

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Augsburger Aktienbank vorne

Die Depotbank mit der höchsten Zufriedenheit ist 2018 die Augsburger Aktienbank. Sie erreichte die Gesamtnote 1,89. Mit dem breiten Angebot der Vollbank, das die Fondsplattform, aber auch die Abwicklung von Einzeltiteln beinhaltet, ist sie ein eher ungewöhnlicher Vertreter der Zunft.

Auf dem zweiten Platz landete knapp dahinter Berenberg. Lobend äußerten sich Verwalter insbesondere über das Vermögensverwalter-Office der der Bank. Trotz der Noten Bestnoten wurde der Chef der Abteilung, Michael Gillessen, kurz vor Erscheinen des Artikels ersetzt. Auch das Kerngeschäft des Vermögensverwaltungs-Office liegt abseits der üblichen Depotbankleistungen und dreht sich um die Verwahrstellenfunktion für Fondsanteile.

Auf dem dritten Platz schließlich eine spezialisierte Fondsdepotbank, die FFB. Das Frankfurter haus, das zu Fidelity gehört, erzielte auch schon in den Vorjahren Bestnoten, erfüllt offenbar zuverlässig Kundenbedürfnisse. 

 

    

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Zufriedenheitsumfrage 2017: Die IT-Gratwanderung

Die Zufriedenheitsbefragung über Depotbanken zeigt: Mit zu alter und zu neuer Technik kann man sich viel verscherzen. 

Mit 2,0 bewerten unabhängige Vermögensverwalter zurzeit ihre Depotbank-Partner. Das ist  im Vergleich zum Vorjahr (2,3) eine Steigerung der  Zufriedenheit. Die sehr gute Note 1,7 aus dem Jahr  2014 wurde aber nicht wieder erreicht. Nach wie vor gibt es viel Lob für die Partner, die für die Depotführung, das Research, die Ausführungen und das Reporting (mit-)verantwortlich sind. Insbesondere der persönliche Kontakt und die vertrauensvollen Beziehungen zu den Ansprechpartnern  in den Depotbanken werden vielfach gelobt. Aber  immer unverblümter äußern die Verwaltungen auch  Kritik.

 

IT

Zum heikelsten  Thema scheint sich mehr und  mehr die Technik zu entwickeln. Für die Depotbanken ist das ein gefährliches Spiel. Wer als Erster mit  einem wirklich innovativen und funktionsmächtigen  System (inklusive digitaler Depoteröffnung) kommt,  dürfte davon sehr profitieren. Wer sich dabei aber  vergaloppiert, kann viel verspielen. 

Noch nicht vollständig ausgereift scheint die neue IT der V-Bank zu sein. Der Sieger der letzten Befragung muss sich viele Fragen gefallen lassen und ist in der Gunst der Kunden insgesamt deutlich abgefallen. Zentraler Kritikpunkt:  „Das neue Avaloq System ist offenbar nicht ausgereift.“ Die fehlerhafte  Implementierung ist Gegenstand mehrerer kritischer  Kommentare;  „Online-System mit Schwächen“,   „Probleme mit der neuen Bankensoftware“ sind nur  einige beispielhafte Kommentare. Eine ganze Reihe von Befragten kritisiert aber auch Systeme als veraltet. Hauck & Aufhäuser etwa konstatiert man „nicht mehr zeitgemäße Technik“ oder  „viele Fehler“. Kritisiert wird etwa die „Depotschnittstelle zu vwd“ oder ganz allgemein die  „Schwäche der technischen Ausstattung“. 

Insgesamt überwiegt momentan die Kritik beim Thema. Als Schwachpunkt wird die Technik der St. Gallener  Kantonalbank, der Bank Schilling,  von Berenberg, der Deutschen Bank  („Online-System umständlich“, der  BHF („Sehr formalistische alte IT“), der  Comdirect („Zwar schnelle Technik,  aber veraltete EDV“) und auch des  Newcomers, der Baader Bank („Unterentwickelte Online-Funktionen für  Endkunden“) identifiziert. Lob können dagegen nur wenige Depotbanken einheimsen, darunter etwa die Frankfurter FIL Fondsbank für ihr  „sehr gutes Frontend für Vermögensverwalter und Endkunden“. Auffallend, dass die Fondsdepotbanken  offenbar die friktionsfreiere Technik  bieten. Auch die Systeme von Metzler  und ebase wurden ausdrücklich mehrfach gelobt.   

Die Technik der DAB bank wurde von einigen Teilnehmern kritisiert, aber von anderen auch gelobt. Apropos DAB bank. Wer hätte gedacht, dass der Marktführer, der seit Jahren mächtig von der V-Bank unter Druck gesetzt wird, der große Gewinner der Umfrage sein würde. Nach dem Kauf durch BNP Paribas und der bevorstehenden Fusion mit der Consorsbank, die einem Verwalter „schlaflose Nächte“ bereitet, wird über den künftigen Stellenwert des Geschäftes mit den Vermögensverwaltern viel diskutiert. Nicht wenige  glauben, dass der neue Eigentümer  der DAB bank eher am Endkunden-Geschäft interessiert ist.

Bislang merken  die „betroffenen“ Vermögensverwalter davon aber offenbar nichts. Im  Gegenteil: Mit einer Durchschnittsnote von 1,6 blieb die DAB bank bei der  Gesamtnote (neben der Frankfurter  FIL Fondsbank) als einziger Anbieter im Einser-Bereich. Konstant hervorragender Service und viel Kontinuität  machen sich bezahlt. Ein Verwalter aus  dem Rheinland drückt es so aus:  „Obwohl wir zum Teil vermögende Klientel  haben, die gerne auch eine Privatbank  als Depotbank hätten, hat sich die DAB  in den letzten Jahren als der professionelle Abwickler für Profis entwickelt.“ 

 

Service/ Ansprechpartner 

Wie wichtig der persönliche Service und der stabile Kontakt zu den Ansprechpartnern in den Depotbanken  ist, wird aus vielen Kommentaren  deutlich. Dabei stellen wir auch dieses  Jahr wieder viel Zufriedenheit fest. Das  gilt für Großbanken wie die Commerzbank („Perfekter Kundenservice“,  “Kompetente Mitarbeiter“), Deutsche  Bank  („Seit Jahren vertrauensvolle  Zusammenarbeit“) oder auch die UBS  („Guter Gesamtservice und sehr gute  Betreuung“; „Aufgeräumt und kooperativ“). Es gilt aber auch für Privatbanken wie Berenberg („Erreichbarkeit und  Flexibilität“), für Bethmann („Flexibel, servicefreundlich“), für Warburg  („Jederzeit erreichbar“), für  Hauck &  Aufhäuser („Tolle und breite Unterstützung“) und für Marcard, Stein & Co.  Und es gilt für die Discount-Broker wie die Augsburger Aktienbank, comdirect, die DAB bank und für die V-Bank. 

Vereinzelte Kritik wurde lediglich an den Abläufen bei der Consorsbank ( „Mangelnde Zuverlässigkeit nach der Fusion mit der DAB bank“) sowie bei ebase und deutlich bei der Credit Suisse, die einigen Teilnehmern offenbar  als zu bürokratisch erscheint, geübt. 

 

Konditionen

Beim Thema Kondition liegen die Discount-Banken (natürlich) vorn in der Gunst der Vermögensverwalter. Vertreter wie die Comdirect, die V-Bank oder die DAB bank wurden ausdrücklich gelobt. Auch der Consorsbank bescheinigt man ein „faires Preismodell“.  Lob auch in diesem Punkt gab es für  die Frankfurter FIL Fondsbank („Einfaches und transparentes Preismodell“).  Und auch die Gebührenstruktur der  BHF-Bank wurde mehrfach als Stärke  hervorgehoben.     Weniger begeistert zeigten sich die Verwalter dagegen von den Gebührenmodellen von Hauck & Aufhäuser, von  Donner & Reuschel, von ebase und von  der Credit Suisse.  Gesamtnote

 

Vertriebsunterstützung / Research

Beim Thema Vertriebsunterstützung haben viele Depotbanken eine Schippe  draufgelegt. Und obwohl die soge- nannten Depotcheckaktionen längst nicht mehr die Bedeutung vergangener Jahre haben, gibt es noch genügend Spielfelder. Führend in Sachen  Medienarbeit ist nach den uns gegenüber gemachten Aussagen weiterhin  die V-Bank. Das Team um Markus Kiefer macht offenbar einen hervorragenden Job. Zunehmend gelobt wird aber  auch das Vermögensverwalter-Office  der Berenberg Bank um Michael Gillessen. Stark auch die Vertriebsunterstützung der comdirect, das Research  von Hauck & Aufhäuser und die gute  „Unterstützung von Kapitalmarktthemen“ durch die Deutsche Bank. In dem  Zusammenhang taucht namentlich  Reuters RPM auf.         

 

Handel/Universum

Überwiegend lobend äußern sich die befragten Verwalter zu den Handelsangeboten ihrer Depotbank-Partner.  Mehrfach wird etwa ebase für ihr  riesiges Angebot „so gut wie sämtlicher Fonds“ gelobt.  Der Bremer  Landesbank wird „Flexibilität und  eine schnelle Abwicklung“ bescheinigt. Hervorgehoben wird die BHF für  ihren Rentenhandel, der Eurexhandel von Cortal Consors, der Eigenhandel  von Hauck und Aufhäuser sowie der  Handel und die schnelle Abwicklung  der DAB bank.  Gelobt wird auch die Berenbergbank, Marcard & Stein, Metzler und  auch die Baader Bank, die sich den  Handel als ein Pfund ausgewählt hat,  mit dem sie im harten Wettbewerb der  Depotbanken punkten will. Schwächen im Handel identifizieren wenige Verwalter etwa bei Consors,  der FIL Fondsbank („Nur wenige ETFs“),  der Deutschen Bank („Kein direkter  Zugang zum Handel“) und der DAB  Bank („Mangelnde Abbildung von  Derivaten“). 

 

Fazit:

Summa summarum werden die Vermögensverwalter im Verhältnis zu ihren Depotbanken kritischer. Wir haben den Eindruck, dass es häufig noch die persönlichen Beziehungen sind, die das positive Gesamtbild prägen. Auch in dieser Hinsicht allerdings  stellen die IT-Prozesse eine Bedrohung  dar. Gefährlich ist es wohl nicht nur,  zu schnell oder zu langsam mit der  Einführung von technologisch Möglichem zu sein. Als Gefahr könnte sich  auch erweisen, Mitarbeiter weitgehend  ersetzen zu wollen in diesem People-Business.   

 

 

 

Höchstzufrieden - Die Umfragesieger

 

 

Beziehungsstress

Der Private Banker fragt unabhängige Vermögensverwaltungen in Deutschland einmal jährlich nach den Erfahrungen mit ihren Depotbanken. 2014 beurteilten die Verwaltungen die Zusammenarbeit insgesamt mit der Durchschnittsnote 1,68. So unbeschwert ist das Verhältnis der Verwalter zu ihren wichtigsten Partnern 2015 nicht mehr.

Aus allen Antworten von 73 Häusern (248 Einzelbewertungen) ergibt sich als Durchschnittsnote für die Zufriedenheit heute (nur) eine 2,33. „Aus meiner Sicht konnten fast alle Depotbanken in den letzten zwei Jahren ihre durchaus vorhandene Qualität nicht halten“, spart einer aus dem Süden nicht mit Kritik. „Der negative Trend wurde insbesondere durch ständigen Personalwechsel, Nachlassen der Betreuung, Änderung der Geschäftspolitik, aber auch eine nachlassende Motivation. Fazit: (Überwiegend) Trend mit Pfeil nach unten!“ Ein Kollege aus dem Norden pflichtet bei: „Je geringer die Fluktuation und je besser die Qualifikation der Berater, desto besser.“ Aber: „Das haben viele Banken bisher nicht gelernt.“

Verwaltungen wünschen sich vor allem Stabilität in einem Verhältnis, das lange als unproblematisch galt und von hoher Zufriedenheit geprägt war. Eher bang schauen jetzt einige in Richtung DAB bank und Consorsbank („Bin mal gespannt, wie die Zusammenarbeit durch die Übernahme der BNP Paribas weitergeht“) und auf die Bethmann Bank, die das deutsche Partner-Geschäft der Credit Suisse übernahm. Auch andere Partner stehen im Fokus: „Die neue Geschäftsführung bei Metzler will gegenüber den Eigentümern zeigen, dass sie ohne Rücksicht auf die Berater und Kunden den Ertrag steigern kann“, fürchtet ein Verwalter aus dem Süden. Das Grummeln ist an vielen Stellen vernehmbar. Die Großbanken werden kritisiert, „weil sie in der Regel nicht die (im Vergleich zu den Direktbanken) höheren Kosten durch besseren Service rechtfertigen konnten“.

Die Schweizer UBS lasse interne strukturelle Probleme immer stärker außerhalb sichtbar werden. Ein Haus sieht in Consors einen ‚Stressführer‘. Der Deutschen Bank nimmt man übel, dass sie „einseitig und kurzfristig die Konditionen verschlechtert“ habe und an der V-Bank nervt eine „Schwäche im Zahlungsverkehr“ sowie die Tatsache, dass deren Depotaufstellung „nicht alphabetisch“ sei. „Einheitlich sind Steuerbescheinigungen bei fast allen (…) genannten Banken seit Jahren falsch“, klingt einer aus München fast schon resigniert. „Viele (Depotbanken – E.P.) wollen unterstützen, tun aber relativ wenig beziehungsweise blockieren den Verwalter beispielsweise durch Eigeninteressen, hohe Kosten, schlechte Wertpapierausführungen, willkürlich festgelegte Cut-Off Zeiten für Fonds. Leider ist es bei einigen wenigen auch üblich, dem Vermögensverwalter Kunden abzuwerben.“

Sollten die Depotbanken angesichts der komfortablen Zeiten nachlässig geworden sein? „Stillstand ist Rückschritt“, mahnt der Leiter Vertrieb der V-Bank, Robert Weiher. Weiher, der auch Mitglied der V-Bank-Geschäftsführung ist, kann entspannt bleiben. Sein Haus wurde mit der höchsten Zufriedenheitsnote aller Depotbanken ausgezeichnet. 73 Verwalter beurteilten die Zusammenarbeit mit einzelnen Instituten mit Schulnoten. Die V-Bank schnitt mit einer 1,6 vor der DAB bank (1.9) und der deutschen UBS (2.0) am besten ab. Tatsächlich darf die Kritik nicht darüber hinwegtäuschen, dass das Verhältnis zwischen Verwaltern und Depotbanken insgesamt (noch immer) in Ordnung zu sein scheint. In der erwähnten Umfrage äußern sich die meisten Verwalter nach wie vor lobend über ihre Depotbankpartner. „Die Zusammenarbeit funktioniert in der Regel gut“, heißt es etwa von einem Family Office aus Österreich, das viel mit deutschen Depotbanken zu tun hat. UBS, DAB bank und andere Depotbanken werden nicht nur kritisiert, sondern auch ausdrücklich gelobt. Verbesserungsmöglichkeiten gebe es halt immer, fügt einer aus den neuen Bundesländern hinzu. Auch er ist unter dem Strich zufrieden und hat seiner Depotbank eine 2 als Note für die Zusammenarbeit gegeben.

Quelle: Private Banker

Wie viele Depotbanken braucht ein Verwalter

Fünf Depotbankpartner, das ist eine Zielgröße, die sich ergibt, wenn eine regional ansässige Bank, eine Direktbank, eine edle Privatbank, ein Global Player mit Depotführungskompetenz auch im Ausland sowie eine auf Fondsdepots spezialisierte Bank wie die Fondsdepotbank gewählt werden. Wirklich umgesetzt findet sich das allerdings selten. Die differenzierte Verteilung der Depotbankpartner zeigt, dass nur 13 (9) von 73 Verwaltungen mit fünf (4) Banken zusammenarbeiten. Und auch von diesen 13 (9) Verwaltungen haben nur zwei (hat nur eine) die oben angesprochene Kombination der Partner. Der häufigste Wert für die Anzahl der Depotbankpartner ist Zwei. Sehr häufig kommen dabei dann zwei der sogenannten Discountbroker zum Einsatz. 

 

Quelle: Private Banker

Die Marktdurchdringung

Die V-Bank hat nicht nur die höchsten Zufriedenheitswerte. Sie hat auch die größte Marktdurchdringung und damit zumindest nach derBefragung des Private Banker die DAB Bank als Nr. 1 am Markt der Depotbanken abgelöst.

 

 

Quelle: Private Banker