Zufriedenheitsumfrage wird langsam zur Unzufriedenheitsumfrage

Nach 2020 ließ der Private Banker im März 2023 Vermögensverwalter wieder ihre Depotbanken bewerten.

Die Durchschnittsnote der in unserer Umfrage bewerteten Depotbanken lag dieses Mal bei 2,8. Die Zufriedenheit mit den Depotbanken hat damit seit unserer letzten Umfrage weiter abgenommen. 2020 betrug die Durchschnittsnote 2,6. Bereits zwischen 2014 und 2020 verschlechterte sich der Notendurchschnitt von 1,7 auf 2,6 kontinuierlich. Eine Gute-Noten-Inflation sehen wir jedenfalls keine, das gesamte Notenspektrum war vertreten, von 1 bis 6 (!). Ein Vermögensverwalter aus Niedersachen entschuldigte sich sogar telefonisch für seine Nichtteilnahme, weil er sonst, wie er sagte, das Schulnotensystem über die 6 hinaus hätte erweitern müssen.

Neben der Benotung ihrer einzelnen Depotbanken baten wir die Vermögensverwaltungen, auch die Zusammenarbeit generell zu bewerten. Hier war der Notendurchschnitt mit 2,3 besser. Da könnte mit hereinspielen, dass die Hauptdepotbank häufiger die besser bewertete ist.  

Die durchschnittliche Zahl der Depotbanken unter den Teilnehmern unserer Befragung liegt bei knapp über 3,5. Am häufigsten sind 4 Depotbanken (rund 39 Prozent der Teilnehmer), gefolgt von 3 Depotbanken (rund 26 Prozent). Die Spannweite lag zwischen 1 und 9 Depotbanken. 2020 ergab sich ein Durchschnitt von knapp 3 Depotbanken, 2018 waren es ungefähr vier. Der aktuelle Wert spricht also eher für Fluktuation um einen längerfristig stabilen Wert als für einen Trend.

In unserer Umfrage vergaben die Teilnehmer für insgesamt 20 verschiedene Depotbanken – die Fondsdepotbanken mitgerechnet – Noten, wir können auf 110 Depotbanken-Bewertungen zurückgreifen.

Mit welchen Depotbanken arbeiten die Vermögensverwaltungen zusammen? Wir sehen in unserer Umfrage eine Zweiteilung: zwei Depotbanken werden jeweils von etwas mehr als drei Vierteln der antwortenden Vermögensverwalter genutzt: Die V-Bank führt mit 77 Prozent das Feld an, knapp gefolgt von DAB BNP Paribas. Dann kommt mit großem Abstand die Restgruppe der Depotbanken, beginnend bei etwas über einem Viertel der Nennungen mit der Deutsche Bank, gefolgt von Hauck Aufhäuser Lampe, St. Galler Kantonalbank und UBS.

Generelle Verbesserungspotentiale

Die Teilnehmer an der Umfrage konnten zusätzlich zur Notenvergabe Kommentare hinterlassen.

Als Schwachstellen wurden bei etlichen Depotbanken Mängel im Hinblick auf persönliche Kontakte ausgemacht: „Fehlen fester Ansprechpartner“; „keine persönliche Betreuung“ oder „schlechte Erreichbarkeit“ hieß es dann.

In diesem Zusammenhang wurde dann auch des Öfteren die Servicequalität bemängelt, aber noch häufiger geschah dies in technologielastigen Kontexten.

Weit verbreitet unter den Kommentaren waren Klagen über Technik oder Software insbesondere an den Schnittstellen. Die bemängelten Systeme seien „nicht ausgereift“ oder „zu kompliziert“ oder „zu wenig anwenderfreundlich“. Ein Kommentator befand: „Das Ticketsystem in den Banken führt zu keiner Verbesserung der Servicequalität.“ Verbesserungsvorschläge waren hier etwa „kundenfreundlichere digitale Lösungen“ oder „Standardisierung von Prozessen, gerade im Bereich Digitalisierung“. Trotz verbreiteter Kritik an technischen Lösungen in den Kommentaren ist die Unzufriedenheit über die Defizite offenbar unterschiedlich, wie sich an den Folgen für die Benotung erkennen lässt.     

Wie in jeder der vorausgegangenen Umfragen wurde auch in der aktuellen Befragung die Langsamkeit bei etlichen Depotbanken moniert: „Die Reaktions- bzw. Antwortzeiten könnten schneller sein“ hieß es etwa, oder es waren „zeitnahe Problemlösung“ erwünscht. Unser oben erwähnter Vermögensverwalter, der gerne jenseits der 6 bewertet hätte, hatte dazu eine Geschichte parat. Für die Witwe eines kürzlich verstorbenen Kunden wollte er einen Depotübertrag initiieren. Diese Routineaktion zog sich bei mehreren Depotbanken allerdings über Monate hin, in denen nichts geschah. Nach seiner Drohung, die BaFin über den Fall zu informieren, dauerte es für den Übertrag nur noch einen Tag. Haben die Banken den falschen Fokus (auf Digitalisierung), gibt es Anzeichen für mangelnde Kompetenz (Stichwort: Fachkräftemangel)? „Wohl von allem etwas“ meinte der frustrierte Verwalter.    

Einige Teilnehmer an der Umfrage sprachen Herausforderungen durch Regulierungen kritisch an, gerade wenn sie die Arbeitsteilung zwischen Bank und Vermögensverwaltern betrafen. Ein Vermögensverwalter schrieb ausführlicher: „mit MiFID II haben die Depotbanken viele Aufgaben für die Vermögensverwalter übernommen (z.B. MiFIR Meldung, exPost usw.), mit Nachhaltigkeit und weiteren Reportingpflichten wird wieder mehr Verantwortung auf den Vermögensverwalter übertragen. Ich würde mir von den beiden führenden Depotbanken für Vermögensverwalter wieder etwas mehr Hilfe erhoffen“.

Ein anderer schlug vor: „Die Depotbanken sollten angesichts der zunehmenden Regulierung die Chance ergreifen, dem Vermögensverwalter über die klassischen Depotbank-Dienste weitere Mehrwerte zu bieten und die Kräfte zu bündeln. Dies ist offensichtlich ein Erfolgsfaktor für das starke Wachstum der V-Bank“.

Das Führungsduo: Polarisierung durch Abdriften

Unter den beiden Depotbanken mit den mit Abstand meisten Nennungen als Kooperationspartner in unserer Umfrage, der V-Bank und DAB BNP Paribas, hat sich die bereits erhebliche Differenz aus 2020 zur Polarisierung verschärft.

Etliche Vermögensverwalter sind über das gesamte Leistungsspektrum mit der V-Bank sehr zufrieden. Einer schrieb lobend: „Der V-Bank gelingt der Spagat, dem Vermögensverwalter den gewünschten persönlichen Kontakt zu bieten und andererseits neue digitale Themenfelder voranzutreiben“. Er hob zudem verlässliche Mitarbeiter, sehr gute Unterstützung in vielen Bereichen – z.B. Marketing (V-Check), Nachfolgeplanung, digitales Steuer-Reporting – hervor und zog das Fazit: „Angesichts des dynamischen Wachstums der Bank ist es hervorragend gelungen, die hohe Qualität zu halten.“ Ein anderer sah die Bank trotz Lob kritischer: „sehr engagiertes Team, aber auch hier ist nicht alles perfekt.“ Weitere Positivpunkte der V-Bank, die genannt wurden, sind: Innovationskraft, schnelle Anpassungsfähigkeit, guter Kundenservice. Kritiken betrafen meist einzelne Punkte, so etwa: „Unübersichtliches Front End lastet auf der sonst sehr guten Leistung“. Ein Kommentator schrieb: „noch 2 wegen Technik, aber zunehmend mit eigener Bürokratie überfordert“. Ein anderer schaute neben der Leistung auf den Preis und befand: „gut, aber nicht günstig.“ Hinter einer 3 für die V-Bank war als Kurzbegründung zu lesen „Konditionen und Abwicklungsplattform“. In der Gesamtbewertung hat die V-Bank aber am meisten überzeugt. Sie hat unter allen Depotbanken mit 1,8 die beste Note erzielt und sich damit gegenüber 2020 (1,9) leicht verbessert. Bemerkenswert auch: die Bewertungen der V-Bank streuen relativ wenig, die beste Note ist eine 1 (häufiger), die schlechteste eine 3 (selten).

Das größte Sorgenkind der Umfrage ist zweifelsohne DAB BNP Paribas. Die Bank erreichte nur noch einen Notenschnitt von 3,8, nachdem sie vor drei Jahren noch eine glatte Drei erzielen konnte. Man könnte fast schon von Tragik reden. Die Noten liegen zwischen 2 und 6, wobei Häufungen bei 3, 4 und leider auch 5 liegen. Der Absturz in unserer Umfrage wiegt umso schwerer, als DAB BNP Paribas von mehr als drei Vierteln der befragten Vermögensverwaltungen als Depotbank genutzt wird. Die massive Unzufriedenheit drückt sich in schonungslosen Kommentaren aus, die man eigentlich gar nicht hinschreiben möchte: „Fehlende Kompetenz, hohe Fehlerquote, keine Qualität in den Daten“; „Unfassbar schlechter Service – man wird quasi ignoriert“; „völlig unflexibel und nicht kundenorientiert“. Einige der Verwalter, die sich äußerten, sprachen auch positive Aspekte an, das klang dann aber beispielsweise so: „knapp vor ausreichend, aber günstig“, dafür gab es insgesamt eine Drei. Einer ging den Gründen des Niedergangs nach: „Dass eine schwache Konzernführung eine ehemals gute Bank zerstören kann, zeigt die BNP in aller Deutlichkeit. Hier wurde der Marktführer völlig abgewirtschaftet und die Dienstleistung – auch am Endkunden – ist aktuell erschreckend.“ Eine andere Ursachenanalyse war: „Die DAB hat leider ihren Vorsprung eingebüßt und droht ihre Stellung als Marktführerin zu verlieren. Die technischen Probleme, Abgang von guten Leuten, fehlende digitale Depoteröffnung und Compliance-Druck an den falschen Stellen, sind die Ursachen“. Ein Kommentator, der etwas Hoffnung machte, schrieb: „In den letzten Jahren ging vieles schief, aber die DAB ist auf dem Weg der Besserung“

Hauptfeld: angeführt von Schweizer Anbieter

Die zweite Gruppe, das Hauptfeld in unserer Umfrage, bilden Depotbanken, mit denen jeweils grob ein Viertel der Verwalter oder weniger zusammenarbeitet. In dieser großen Gruppe fiel die „St. Galler Kantonalbank“ mit einer guten, relativ homogenen Bewertung auf. Mit 2,0 war sie die zweitbeste Depotbank. Die beste Bewertung war eine 1, die schlechteste eine 3 für Defizite bei der Flexibilität. Der Gesamtnote nach zu urteilen etabliert sich hier eine Depotbank am deutschen Markt, die zu überzeugen weiß.

Auf Rang drei in unserer Befragung kam Oddo BHF mit einem Notenschnitt von 2,3, gefolgt Hauck Aufhäuser Lampe sowie Donner & Reuschel (beide 2,5). Zu Hauck Aufhäuser Lampe erreichten uns mehrere Kommentare. Ein Teilnehmer bemängelte „langsame Reaktionszeiten“. Möglicherweise ist die Erklärung dafür im Kommentar eines anderen Hauses zu finden: „VV sind kein Schwerpunkt mehr für HAL...“. Den Schwerpunkt hat ein anderer Vermögensverwalter bereits ein wenig anders gesetzt: Er nutzt HAL als „Depotbank für von uns beratene Fonds“ und schrieb: „Im Rentenhandel finden wir für unsere VV-Fonds engagierte und erfahrene Ansprechpartner vor.“ Aber auch er sah Potential nach oben: „Die Abwicklung und Technik ist noch deutlich verbesserungswürdig."

Bei Donner & Reuschel monierte nur ein Kommentator die „mühsame Technik“.

Die Deutsche Bank erzielte eine 2,9. Ein Vermögensverwalter kommentierte: „derzeit Schwierigkeiten mit der Einführung von QPlix – bislang waren wir immer sehr zufrieden und werden das künftig bestimmt auch wieder sein“.

Die UBS, die 2020 noch eine 2,1 hatte, wurde sehr unterschiedlich gesehen. Einer, der sie mit einer 2 bewertete, schrieb: „Stärke: Globaler Aktienhandel, moderne Online-Plattform, Investitionen in Digitalisierung, Schwäche: Großkonzernstrukturen.“ Ein anderer bemängelte: „Support und Ansprechpartner“ und vergab eine Vier. Es ging aber auch noch schlechter. Die UBS kam insgesamt auf eine 3,6.

Fondsdepotbanken

Wir fragten zudem nach der Zufriedenheit mit Fondsdepotbanken, wobei nur ein Teil der Umfrageteilnehmer diesen Part bewertete. Insgesamt kam die FIL Frankfurter Fondsbank mit einer 2,2 auf Rang 1. Es folgte die Fondsdepot Bank mit einer 3,0 und FNZ Ebase mit 3,3. Ein Kommentator, der drei Fondsdepotbanken bewertete, schrieb auch Grundsätzliches zu seinen Bewertungskriterien: Er sprach sich zunächst für ein konsequentes Provisionsverbot aus und das Angebot aller im Vertriebsgebiet zugelassenen Fonds. „Gerade die Nutzung von Cleanshares und Insti-Tranchen bereitet immer wieder unnötige Aufwendungen … Erst, wenn dieses Angebot gegeben ist, kann man aus unserer Sicht darüber nachdenken, Plattformen, die sich im Service erkennbar einsetzen, besser als 3 zu bewerten. Eigentlich ist klar: Das Angebot auf den Plattformen ist schlicht mangelhaft.“

Fazit

Alles in allem zeichnet unsere Umfrage unter Vermögensverwaltern folgendes grobe Muster ihrer Zusammenarbeit und Zufriedenheit mit den Depotbanken:

Erstens sehen wir zwei Gruppen bei den Nennungen als Kooperationspartner, die deutlich auseinander liegen: Die eine Gruppe ist das Führungsduo, bestehend aus V-Bank und DAB BNP Paribas (wie gesagt, über drei Viertel der Befragten). Die andere Gruppe ist die Hauptgruppe mit den anderen Depotbanken (ab rund ein Viertel abwärts).

Zweitens sehen wir eine zwischenzeitlich sehr ausgeprägte Polarisierung der Zufriedenheit in der Führungsgruppe zwischen einer starken V-Bank und einer immer schwächer werdende DAB BNP Paribas.

Drittens nimmt die Zufriedenheit der Vermögensverwaltungen mit ihren Depotbanken langfristig im Durchschnitt immer weiter ab. Unsere Umfrage gibt Hinweise, wo eine Mängelbehebung anzusetzen hätte.